Wat is een klantreis en waarom is het belangrijk?

Online marketing wordt pas écht effectief als duidelijk is wie je precies wil bereiken. Daarvoor is een doelgroeponderzoek nodig. Wanneer je jouw doelgroep in kaart hebt, is het tijd om een klantreis op te stellen. Zo’n klantreis – in marketingjargon customer journey genoemd – is de periode tussen kennismaking met je merk en het kopen of afnemen van je product of dienst. Je neemt de potentiële klant als het ware mee op ‘reis’ naar je eindproduct. Doe je dat niet zorgvuldig genoeg? Dan haken ze af en ben je een potentiële klant kwijt.

Wat is een klantreis? 

Een klantreis is de online route die een klant aflegt vanaf het moment dat hij of zij een bepaald product of dienst ontdekt, tot het moment dat deze gekocht wordt. Het doel is om de potentiële klant op de juiste manier te sturen om een aankoop te doen. De belangrijkste hulpmiddelen hiervoor zijn: advertenties, blogs en e-mailmarketing. Met behulp van advertenties laat je mensen kennis maken met je merk, blogs zorgen voor informatie en duiding en e-mailmarketing zorgt voor het aangaan van een klantrelatie.

Een klantreis kan uit twee, maar ook uit tientallen stappen bestaan. Wanneer je direct na het eerste keer zien van een advertentie (op bijvoorbeeld Google of Instagram) overgaat tot aankoop, is de klantreis kort. Dit is vaak bij goedkope producten of diensten het geval. Bijvoorbeeld een elektrische tandenborstel of een massagekussen. Wanneer het om een duurder product of dienst gaat, moet je eerst overtuigd worden. Je leest je bijvoorbeeld in over de voor- en nadelen, bekijkt reviews, leest de veel gestelde vragen en download een gratis e-flyer met meer informatie. Vervolgens krijg je een maandelijkse nieuwsbrief over het product of de dienst, hoor je het merk af en toe op de radio, zie je reclamebanners op je favoriete nieuwssite en kom je het merk tegen door middel van een video-advertentie voordat je YouTube-video begint. Dit klantreisproces kan in theorie oneindig doorgaan tot je overgaat tot aankoop.

 

Waarom is een klantreis belangrijk?

Een klantreis helpt simpelweg om meer klanten, cliënten of sollicitanten binnen te halen. Dat leidt weer tot meer omzet. Daarnaast krijg je na verloop van tijd inzicht in het gedrag van potentiële klanten binnen deze klantreis. Door de behoeften en vragen van deze groep inzichtelijk te krijgen, kan je als bedrijf of organisatie nóg gerichter je marketing toepassen. Zo kun je bijvoorbeeld opmerken dat video-advertenties het best werken en daar vervolgens meer in investeren. Uiteindelijk wordt het één grote efficiënte, effectieve geoliede marketingmachine.

De data die je tijdens de klantreis verzamelt is bovendien bruikbaar om fouten of knelpunten op te sporen en op te lossen. Dit leidt weer tot meer tevreden klanten en dus meer positieve reviews. Met andere woorden: het investeren in een goede klantreis is belangrijk en betaalt zich op lange termijn dubbel en dwars uit.

 

Klantreis in kaart brengen 

Een klantreis in kaart brengen vergt een aantal belangrijke stappen. Je begint altijd met het in kaart brengen van de klant, oftewel jouw doelgroep. Vervolgens onderzoek je welke marketingmiddelen je wil toepassen om die doelgroep te triggeren. Tot slot maak je een analyseplan om de klantreis continu te verbeteren.

 

Doelgroeponderzoek

Je onderzoekt je doelgroep het best door persona’s te maken. Dit is een fictieve gebruiker van je product of dienst. Deze maak je op basis van de informatie die je hebt van de huidige klanten + de persoons- en gedragskenmerken van je ideale klant of cliënt. Het is erg belangrijk dat dit doelgroeponderzoek nauwkeurig wordt uitgevoerd. Op basis hiervan bepaal je namelijk de marketingmiddelen en marketinguitingen waar het meeste budget naar toe gaat. Door het maken van een persona plaats je mensen wel in hokjes. Bij organisaties of bedrijven waar dit gevoelig ligt, kan dit een (begrijpelijk) struikelblok zijn.

 

Marketingmiddelen bepalen

Nu je weet wie je doelgroep is, weet je ook waar deze doelgroep zich voornamelijk bevindt. Zijn het jongeren? Dan kan adverteren op TikTok of het samenwerken met een influencer slim zijn. Betreft je doelgroep sollicitanten? Dan is adverteren op Indeed en LinkedIn slimmer. Kortom: je marketinginzet is afhankelijk van het onlinegedrag van je doelgroep. Vaak wordt een combinatie van verschillende marketingmiddelen ingezet. De meest voorkomende zijn: e-mailmarketing, onlineadvertenties en content marketing (blogs, video’s, infographics).

Het is verstandig om een marketingbureau in te schakelen om de klantreis in gang te zetten en het budget over verschillende platformen te verdelen.

 

Analyseplan

Direct een geoliede marketingmachine neerzetten is vrijwel onmogelijk. Online marketing bestaat voor een groot deel uit testen, analyseren en optimaliseren. Net zo lang tot het ROI (return of investment) maximaal is. Vrijwel elk marketingmiddel verzamelt data, waardoor optimaliseren vrij eenvoudig is. Zo kun je zien welk type mensen het snelt op je advertentie klikt, hoelang mensen op je blog blijven en hoeveel procent van de mensen je e-mail opent. Data analyseren en op basis daarvan logische veranderingen toepassen is een onmisbaar aspect van een goed werkende klantreis.

 

Voorbeelden van een klantreis

Een klantreis kan dus uit weinig, maar ook uit veel verschillende stappen bestaan. In dit hoofdstuk zie je twee voorbeelden van klantreizen.

 

Spotify

Toen Spotify wilde dat hun gebruikers meer muziek gingen delen, huurde ze een marketingbureau in. Dit bureau begon direct met het maken van een klantreis. Simpelweg om duidelijk te krijgen welke reis klanten ondergingen tijdens het ontdekken van Spotify tot het gebruiken van het muziekplatform. In onderstaand klantreisvoorbeeld zie je precies de stappen die Spotifygebruikers maken: Spotify openen, luisteren, muziek ontdekken, muziek delen, muziek bediscussiëren, muziek ontvangen en reageren. Daarnaast zie je de gedachtes van de klanten en de stappen die ze per fase ondernemen. Niet alleen dat; je ziet zelfs het geslacht van mensen wie het vaakst in de betreffende fase betrokken is. In het onderste gedeelde van de customer journey map zie je welke emoties bij de klanten opkomen. Door de analyse van al deze specifieke zaken, kun je marketing effectiever inzetten.

 

customer journey spotify

Figuur 1: Bron: Spotify

 

 

Gezondheidszorg

Het maken en visualiseren van een customer journey helpt niet alleen commerciële organisaties, maar ook zorgorganisaties. Door de customer journey goed in kaart te brengen en de marketing en software daar goed op af te stemmen, minimaliseer je fouten en ontevreden cliënten. In onderstaande customer journey zie je de fases van de binnenkomst van de patiënt tot het herstel. De hele tussenperiode, van opname tot diagnose en behandeling is uitgeschreven. Hierbij wordt de verhouding tussen patiënt en zorgverlener weergegeven.

 

customer journey zorgorganisatie

Figuur 2. Bron: macadamian.com

 

Klantreis uitbesteden?

De klantreis in kaart brengen is een van de slimste dingen je op marketinggebied kunt doen vóór je geld spendeert aan marketingmiddelen. Als marketingbureau voor de zorg helpen wij zorgorganisaties met het maken van zo’n klantreis/customer journey. Dit kunnen zowel cliënten, klanten als potentiële sollicitanten bevatten. Wij helpen graag met het gehele onlinemarketingproces: van het maken van persona’s tot het optimaliseren van advertenties.

 

Benieuwd wat we allemaal doen? Bekijk onze dienstenpagina’s én werkpagina.

Wil jij online vindbaar zijn als zorgaanbieder?

Wij helpen je graag!