Onderzoek: zorgorganisaties doen weinig met mening cliënt
Uit onderzoek van Nivel in opdracht van Zorginstituut Nederland blijkt dat cliënten in de verpleeg- en gehandicaptenzorg te weinig worden meegenomen tijdens het meten van de zorgkwaliteit. Met het oog op passende zorg zijn cliëntervaringen onmisbaar, omdat dit vaak aantoont waar de knelpunten binnen de organisatie liggen. Daarom is het noodzakelijk om de zorgkwaliteit regelmatig bij cliënten te toetsen.
Verbeteren van de zorg
De aanleiding van het onderzoek is zorgelijk: Zorginstituut Nederland ontving signalen dat er binnen zorgorganisaties onduidelijkheid heerste over het gebruik van werkwijzen en tools om cliëntervaringen op te halen. Met andere woorden: door het ontbreken van marketing- en communicatiekennis werden cliëntervaringen niet meegenomen in het kwaliteitsbeleid van de organisatie. En dat terwijl de mening van patiënten en cliënten onmisbaar is bij het proces om de zorg te verbeteren. Sterker nog: zorgprofessionals willen graag van hun cliënten weten hoe ze de zorg ervaren. In hun ogen resulteert dit namelijk in betere en passendere zorg.
Het is dus voor zorgorganisaties zaak om op de hoogte te zijn van verschillende meetinstrumenten om de kwaliteit van de zorg bij cliënten te peilen. Dat niet alleen: ook op team- en organisatieniveau zijn meningen ontzettend belangrijk. Als iedereen meedenkt over het verbeteren van de zorg, wordt de zorg pas écht beter. Hiervoor is wel een veilige, vertrouwelijke en open werksfeer nodig. Helaas is dat volgens hetzelfde onderzoek niet altijd het geval.
Passende zorg & monitoring
Minister Kuipers (VWS) stuurde onlangs een brief naar de Tweede Kamer en vertelde: ‘’Passende zorg vraagt om samenwerking en is complex.‘’ Dat geldt ook voor het winnen van cliëntervaringen. Er moet samengewerkt worden tussen zorgprofessionals, het management, de cliënten zelf en wellicht een derde partij die voor de monitoring zorgt. Ondanks dat de druk op de zorg al groot is, kost dit extra tijd en geld. De andere kant van de medaille is dat dit op de lange termijn voor meer efficiëntie in de zorg zal zorgen. Exact wat het kabinet in het zorgakkoord uitdraagt: investeren in passende zorg.
Meetinstrumenten voor cliëntervaringen
Het meten van cliëntervaringen is een kwaliteitseis in het ‘Kwaliteitskader verpleeghuiszorg’ en kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. Door een gebrek aan duidelijke informatie op websites van de overheid zoals Zorginzicht en Zorginstituut Nederland is het lastig een juiste keuze te maken voor een goed meetinstrument. Vooral als er binnen de organisatie weinig kennis is op het gebied van communicatie en monitoring/metingen. De twee meest voor de hand liggende opties zijn: zelf meten met behulp van Zorgkaart Nederland of de meting uitbesteden.
Cliëntervaringen meten
Zorgkaart Nederland heeft voor verpleeghuizen een speciale meetinstructie gepubliceerd. De eisen zijn namelijk sinds 2021 veranderd. Er wordt nu gewerkt met een totaalscore op basis van zes vragen. Deze vragen worden beantwoord op schaal 1 tot en met 10. Het bovengenoemde document geeft gedetailleerd weer welke vragen er moeten worden gesteld en hoe het meetbaar wordt. Het enige wat je zelf moet regelen is een data-veilig meetinstrument. Dit kan via een app, software, derde partij of ‘ouderwets’ via brief of mail.
Bron: Zorgkaart Nederland
Cliëntervaringen meten uitbesteden
Omdat het meten van cliëntervaringen veel tijd kost, kiezen sommige zorgorganisaties ervoor om dit proces uit te besteden aan externe partijen. Hierdoor kan de zorgorganisatie zich richten op kerntaken en tegelijkertijd de cliëntervaringen op een professionele en objectieve manier laten meten. Daarnaast beschikken externe partijen vaak over specialistische kennis en ervaring op het gebied van dit soort metingen, waardoor het snel en efficiënt kan worden uitgevoerd.
Naast de vereiste cliëntervaringen, kun je door extra metingen meer waardevolle informatie voor je zorgorganisatie winnen. Denk daarbij aan surveys over de werktevredenheid van zorgexperts. Met het oog op de toekomst is dit soort informatie erg belangrijk. Het maakt de zorg immers beter én efficiënter.