Wat is marktwerking in de zorg?

Marktwerking in de zorg houdt in dat er meer marketingactiviteiten gericht worden op het overtuigen van je doelgroep. De rol van de doelgroep verschuift van ‘patiënt’ naar ‘kritische zorgconsument’ die veel informatie tot zijn/haar beschikking heeft. Mede dankzij de komst van het internet, toegenomen transparantie en dankzij de invloed van zorgverzekeraars staan zij bewuster in de keuze bij welke zorgorganisatie zij hun hulpvraag neerleggen.

 Er ontstaat meer vraag naar individueel maatwerk. Voor zorgorganisaties is het daarom essentieel om zichzelf vragen te stellen zoals: wat wil ik zijn, voor wie en waarom?

Merkpositionering

Het is dus belangrijk dat er bewust gekozen wordt voor jouw zorgorganisatie. Kan je hier invloed op hebben? Ja! Het is van belang je zo te positioneren dat jouw merkidentiteit aansluit op de behoeften, wensen en vragen die er bij jouw doelgroep liggen. 

Het gaat er dus om dat je weet waar jij voor staat als merk, want steeds meer zorgorganisaties lijken op elkaar. Onderscheidend vermogen en focus is noodzakelijk. Een overtuigende merkpositionering geeft richting binnen jouw organisatie en laat alle neuzen dezelfde kant op wijzen.

Cliëntgerichtheid

Naast een goede merkpositionering is het van belang dat je je doelgroep kent en centraal stelt. Je zal er goed aan doen om je te verplaatsen in deze mensen, want wie zijn zij werkelijk? Laat ze bijvoorbeeld aan het woord over je product en/of dienst en ontdek hierin hun klantvraag.

Een andere goede methode waarmee je dit kunt realiseren is de zogenaamde cliënt journey. De cliënt journey beschrijft de reis die een cliënt binnen jouw organisatie aflegt van oriëntatie tot actie. Door de reis vanuit het oogpunt van de cliënt te doorlopen krijg je inzicht in hoe je cliënt je organisatie en dienstverlening ervaart, waar er verbeteringen mogelijk zijn in het proces en wat ervoor nodig is om de cliëntbeleving te optimaliseren.

 Er worden namelijk steeds bewustere keuzes gemaakt en om het behoud van de cliëntinstroom te behouden dient een zorgorganisatie op de juiste momenten hierop in te spelen. Onderdeel hiervan is online zichtbaar zijn.

Hoe pak je een cliënt journey aan?

1. Baken je cliënt journey af
Baken je cliënt journey af (wie is je doelgroep, wat is het doel, welke informatie heb je nodig).

2. Maak een persona
Maak een persona: een persona is een gedetailleerde beschrijving van je (fictieve) cliënt.

3. Wat is de zorgvraag?
Bepaal de zorgvraag van de cliënt journey (bijvoorbeeld: persoon A is op zoek naar verpleging en begeleiding bij haar thuis). En bepaal welke fase de cliënt hiervoor moet doorlopen.

4. Krijg inzicht in hoe je cliënt je organisatie en dienstverlening ervaart
Doorloop de verschillende fasen van de cliënt en bepaal de touch points. Wat zoekt de cliënt in welke fase? Welke vragen heeft de cliënt en wat is de behoefte? Welke activiteiten onderneemt de cliënt in welke fase? Welke emoties heeft de cliënt op welk moment? Via welke kanalen staat de cliënt in contact met je organisatie en hoe ervaart de cliënt dat?

Om een duidelijker beeld te krijgen van de cliëntervaring, kan je bijvoorbeeld ook een interview afnemen over het proces die de cliënt moet doorlopen om tot daadwerkelijke actie over te gaan voor zijn/haar vraag, waarbij het dus belangrijk is dat je doorvraagt op ervaring, gevoel, beleving en emotie.

5. Wat zijn de verbeterpunten?
Welke verbeterpunten zie je? Met de reis (en de ervaringen) in kaart vanuit cliëntperspectief, is het de bedoeling om de verbeterpunten in kaart te brengen.

6. Optimaliseren
Maak een actieplan om de cliëntjourney te optimaliseren

Stel jezelf de vraag: welke ervaring of stap binnen de cliëntjourney is nou het meest belangrijk voor een goede cliëntbeleving? Ofwel, waar liggen de meeste kansen voor mijn organisatie?

Zorgmarketing met Johnson Marketing

Bij Johnson Marketing omarmen we de marktwerking in de zorg en geloven wij in de kracht van zorgmarketing. Want ook in de zorg is het belangrijk dat een merk relevant, onderscheidend, herkenbaar en aantrekkelijk is voor medewerkers en cliënten. Sterke merken geven herkenning, houvast en vertrouwen. Je weet wat je kunt verwachten én krijgt.

Meer weten? Neem gerust contact op!